|
ブログのカテゴリが追加できなくなった事に対して問い合わせを行ってみました。
返信がありましたので公開いたします。
という事で…。
問い合わせ内容
発生日付 : 2009年 07月 30日 01時
前回は追加できましたが、今は追加できなくなっています。
追加しようとすると【ユーザーの実行権限が無い】というエラーが出ます。
エラー内容：
Forbidden
You don't have permission to access /manage/menu_write.normal.do on this server.
前回のメンテナンス時にエンバグしたと思われます。
そして、チェック時に管理者権限でチェックを行い、パーミッション変更を見落としたものと思われます。
早急に改善を求めます。
返信内容：
yuki002 様
ご報告ありがとうございます。
ご報告頂きました内容につきましては、デバッグチームにて調査・修正致します。
また、内容によっては調査・修正までに少々お時間を要する場合もございますので、
予めご了承くださいますようお願い致します。
これからもスタッフ一同一丸となり、エムゲームポータルをより快適に楽しんで頂けるよう
努力を続けてまいります。
今後ともエムゲームポータルをよろしくお願い致します。
という事なのですが、やはり心外です。
まず問い合わせに関する返答方法です。
これはテンプレートそのものです。
言い換えれば【問合わせ内容は受信した】という証拠ではありますが、
【障害内容を確認した】とまでは書かれていません。
通常、標準的な問合わせでは、受信確認が自動的に行われ、次いで内容確認が行われます。
そして内容確認の結果が早急に返されるものです。
エムゲームの場合は受信確認のみ行われ、その後の内容確認、さらに障害確認がなされておらず、
なおかつ、これで返答完了となり放置されます。
次に内容について吟味してみます。
「調査・修正します」 と書かれています。
これは予定なのであって、障害の調査の有無については何も書かれていません。
また障害調査を行わなければ調査結果など出るはずも無く、その結果を踏まえての修正なのですから
結果が無い以上は修正などありえません。
私の送信した文面に何か問題でもあるのでしょうか？
相手を罵倒するような文面ではなく、エラーメッセージだけでなくユーザーから見た見解も添付しています。
このような返信を頂き、私はサポート業務の品質（クォリティ）そのものに疑問を抱きます。
ましてやエンターテイメント企業と名乗る以上はサービス業としての品質維持は当然の事だと思います。
これではサポートの工程そのものが出来上がっていません。
サポートやクレーム処理工程の概要は …
ユーザー問合わせ送信 ⇒ 受信確認（内容は確認せず）を返信
↓
障害内容調査 ⇒ 調査結果 ⇒ 結果より処理案作成
処理案 ⇒ 処理指示決定
↓
修正実行であれば日程決定
一般性の有無により広報の有無決定
↓
サポート内容の返信（公開の必要があれば広報）
↓
修正など処理があれば実行し結果を広報
一般的なおよその工程ですが、これがサポートに求められる品質であり、
だからこそ収益に繋がるのではないかと思います。
また当然 人件費も発生しますが。
さて…
以上のような品質から見て、返信頂いた内容を意訳してみます。
意訳：
とりあえず 障害内容 だけは受信いたしました。
内容に付きましては調査するかもしれません。
仮に調査して障害であれば修正はします。
調査の予定が立ってない以上は修正などありえません。
ですから障害が修正される可能性も保証できません。
残念ですが現状でお楽しみください。
当社の現状といたしましては これが精一杯です。
今後ともご迷惑でしょうが これでお許し願います。
テンプレートで返信される障害報告の解釈とは このようなものだと思われます。
常識的なサポート品質から言えば、テンプレート返信は受信確認のみで行われ、
まずは障害の再現性がチェックされ、結果が返信されます。
修正の必要があれば、その日程と修正範囲が広報されたり返信されたりします。
それは テンプレートであっても内容的には手書きになる筈です。
また、検証結果は長くても１週間以内に行われ、修正がある場合は日程が公表されるのが通常です。
このような時代です。
企業として まともな対応さえできない環境である事は理解できます。
ですが このような テンプレ返信を頂いてしまうのは心外です。
なぜなら この障害は 過去には機能していたものが機能不全に陥ったもので明らかにエンバグなのです。
メンテナンスを行えば機能がＵＰしたり、不具合が改善されるのが常識です。
そのためのメンテナンスですから。
たとえエンバグしても、即座に修正されるのが常識というものです。
それさえ ままならない運営とは お粗末そのものですね。
|
ゲーム
